Customer Relationship Management… ovvero curare i clienti

Lo so, lo so… siamo nell’epoca del CRM e della marketing automation… ma spesso prima di usare la tecnologia si perde di vista il soggetto centrale nella relazione Impresa ->Mercato. Il cliente!

Tratto liberamente da un libro di Mario Silvano (titolo del libro: “Vendita in azione”), riporto pari pari un breve paragrafo che mi sembra ben utile per chi, come spesso accade nelle imprese che non fanno ancora marketing a Bergamo, si concentra ancora troppo sul “prodotto perfetto“, e poco sulla persona che in quel momento è il suo cliente.

“L’obiettivo del cliente, quando considera un acquisto, è effettivamente ottenere un rapporto vantaggioso, magari a medio o a lungo termine, con l’azienda che il venditore rappresenta. Ma che cosa si aspetta al di là della prestazione materiale? Per dirlo con un’immagine, egli non si aspetta soltanto che stendiamo una linea di comunicazione con lui, ma che usiamo questa linea per mandargli un certo messaggio. Il messaggio è questo: – Riconosco in te un uomo, riconosco quello che vorresti essere o ottenere, il mio compito è quello di aiutarti a risolvere un problema o raggiungere un tuo obiettivo. – Un messaggio come questo esprime il nostro riconoscimento che egli è l’uomo che vorrebbe essere, ed offre il nostro contributo a farlo sentire come lui aspira.”

Personalmente credo che rileggendo un paio di volte questo estratto, si possa intuire cosa significhi gestire realmente la relazione con il cliente, e quanto ancora ci sia da fare nelle PMI affinché il processo aziendale passi dallo stato di “prodotto centrico” a quello di “mercato centrico”.

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