Il teatro del marketing – Donizetti a Bergamo

Avendo da poco ritrovato la passione per il teatro, mi sono recato in questi giorni per ben due volte al teatro Donizetti di Bergamo.

Trattavasi di operetta, forma espressiva valida tanto quanto un’attualissima etnografica per scrutare in disparte le vicissitudini umane. Insomma utile per esplorare ridendo gli anfratti dell’umana vita.

E’ stato anche uno spunto per dire la mia in questo blog, in merito alla gestione del cliente dal punto di vista del marketing, sperando che ciò possa essere utile agli imprenditori lombardi all’ascolto.

Poco prima dell'Acqua Cheta al Donizetti

REGOLA N.1 – Conosci i tuoi spettatori

In generale nel tatro della vita, e in particolare nel teatro del business, è bene sapere chi ti compra. Questo aspetto si chiama segmentazione del mercato: di solito nei testi teorici di marketing c’è scritto che va fatta a priori, che bisogna scegliere ecc. ecc.

Nella realtà aziendale spesso accade che si immette un prodotto nel mercato senza aver scelto prima (è un errore, ma sia per la fretta che per i costi accade molto spesso); allora è bene sapere questa massima:

“Conosci chi ti ha comprato perché è molto simile a chi ti comprerà”

Ed ecco che abbiamo ancora la possibilità di segmentare il mercato, ma dobbiamo sapere con chi abbiamo a che fare.

Nel caso specifico, pur avendo acquistato per due persone (in due soli giorni) una somma indiscutibilmente rilevante tra biglietti, carnet e singole operette, nessuno ha cercato di scoprire chi fossimo e perché siamo tornati a frequentare il teatro Donizetti!

REGOLA N.2 – L’acquisto è solo l’inizio

Mesto mesto e con la carta di credito fumante mi sono allontanato dalla biglietteria; i miseri pezzi di carta e lo scontrino a testimonianza dell’acquisto, e il freddo vento di gennaio che sferza il volto all’uscita del teatro. Questa è stata l’esperienza di acquisto (senza nulla togliere all’elevata esperienza di utilizzo che mi godrò nei prossimi mesi, s’intende!).

Il punto chiave è che il teatro non ha fornito a noi clienti nessuna piccola gratificazione per l’acquisto ripetuto, e non ha arricchito in nessun modo la nostra esperienza.

REGOLA N.3 – Rimani in contatto con chi ha dimostrato interesse

Ho manifestato apertamente il desiderio di abbonarmi per la prossima stagione, scopredo che esiste una pletora di abbonati radicati e radicali (liberi) che automaticamente rinnovano il loro privilegio tutti gli anni. Chiedendo meglio ho scoperto che sono quasi tutti abitué over 70, i quali si sono incagliati negli stessi seggiolini da ormai 15 anni.

Ai più ciò potrebbe apparire come la miglior clientela possibile, ma non va dimenticato che anche i clienti, come i prodotti, hanno un ciclo di vita (e in questo caso lo hanno letteralmente quasi finito :-)).

In poche parole il teatro non ha aperto nessun canale di comunicazione con il sottoscritto (nuovo e giovane cliente); potrò in futuro non essere nemmeno a conoscenza delle attività del Donizetti, e potrò decidere di andarmene a zonzo per tanti altri divertimenti alternativi snobbando la bella arte…

Un po’ di idee per il marketing del Donizetti derivate dalle 3 sacre regole di cui sopra:

In questo blog voglio essere propositivo, e senza nessuna pretesa traccio alcune soluzioni che ogni attività ludica simile dovrebbe avere già implementato da tempo.

1) Dopo aver speso 15 minuti in biglietteria ne avrei spesi ancora 2 per dire al front office: nome e cognome, professione, quali spettacoli mi piacciono, dove abito, se ho famiglia e quanto frequento il teatro. Questo sarebbe bastato poi al management del teatro, raccogliendo nel tempo centinaia di dati di persone simili a me, per fare un’analisi discriminante per campagne di direct marketing mirato invece dei soliti tabellari che nessuno più guarda (esclusi ovviamente i totem in zona teatro che rimangono validi).

2) In molti casi il cliente si sente gratificato veramente con poco. Alcuni esempi calati nella mia esperienza di acquisto avrebbero fatto la differenza, come: ricevere i carnet di biglietti in un piccolo astuccino personalizzato con lo stemma del teatro che desse lo status di “abitué”; o ancora ricevere una o due locandine in A3 dei principiali spettacoli scelti; o un invito per un piccolo aperitivo a fine stagione dedicato a chi ha acquistato i carnet, ma non è abbonato… o che dire di una economicissima lettera di ringraziamento perché sosteniamo il Donizzetti, che è uno dei soli 5 teatri che programmano l’operetta in Italia!?!

Tutte queste considerazioni non sono casuali: sarebbe stato l’inizio della costruzione da parte del teatro di un percorso di avvicinamento ad un mercato nuovo, giovane, e che progressivamente potrebbe sostituire gli abbonati che dipartono (per varie ragioni), facendo crescere la clientela nuova dallo status di frequentatore saltuario a quello di abbonato.

3) Infine, per l’ultimo punto sollevato: tra la tanta spam che mi arriva via mail, sarei invece felice di ricevere notizie, curiosità, informazioni qualche giorno prima in merito agli spettacoli che vedrò. Vorrebbe dire coinvolgere, formare e gratificare chi ti ha acquistato… Ma prima dovrebbero avermi chiesto almeno l’indirizzo e-mail :-), no?


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Customer Relationship Management… ovvero curare i clienti

Lo so, lo so… siamo nell’epoca del CRM e della marketing automation… ma spesso prima di usare la tecnologia si perde di vista il soggetto centrale nella relazione Impresa ->Mercato. Il cliente!

Tratto liberamente da un libro di Mario Silvano (titolo del libro: “Vendita in azione”), riporto pari pari un breve paragrafo che mi sembra ben utile per chi, come spesso accade nelle imprese che non fanno ancora marketing a Bergamo, si concentra ancora troppo sul “prodotto perfetto“, e poco sulla persona che in quel momento è il suo cliente.

“L’obiettivo del cliente, quando considera un acquisto, è effettivamente ottenere un rapporto vantaggioso, magari a medio o a lungo termine, con l’azienda che il venditore rappresenta. Ma che cosa si aspetta al di là della prestazione materiale? Per dirlo con un’immagine, egli non si aspetta soltanto che stendiamo una linea di comunicazione con lui, ma che usiamo questa linea per mandargli un certo messaggio. Il messaggio è questo: – Riconosco in te un uomo, riconosco quello che vorresti essere o ottenere, il mio compito è quello di aiutarti a risolvere un problema o raggiungere un tuo obiettivo. – Un messaggio come questo esprime il nostro riconoscimento che egli è l’uomo che vorrebbe essere, ed offre il nostro contributo a farlo sentire come lui aspira.”

Personalmente credo che rileggendo un paio di volte questo estratto, si possa intuire cosa significhi gestire realmente la relazione con il cliente, e quanto ancora ci sia da fare nelle PMI affinché il processo aziendale passi dallo stato di “prodotto centrico” a quello di “mercato centrico”.